Chatbots: entenda o que são, quando e como usar

O que é um chatbot?

De forma simplificada, um chatbot é um software que funciona dentro de plataformas de mensagens como o Facebook Messenger e o Telegram, por exemplo.

A própria palavra dá uma boa pista do que um chatbot faz: “chat”, vem de conversa, e “bot”, de um pedaço da palavra robô, em inglês. Chatbots, então, são como robôs que conversam conosco por meio de plataformas de mensagem.

E qual é a utilidade disso?

Qual é a finalidade dos chatbots?

Se há um problema comum a quase todos os donos de smartphones é a já conhecida falta de espaço de armazenamento. Com certeza você conhece alguém que, ao trocar de celular, fez questão de comprar um novo com o dobro de espaço de armazenamento ou até mais, e isso não é à toa.

Cada vez mais apps estão surgindo no mercado, e o consumidor acaba sendo obrigado a baixar um grande número deles para poder usufruir certos serviços que hoje são bastante necessários.

Quem mora em São Paulo e usa os serviços da Uber, por exemplo, costuma ter outros apps de transportes instalados em seu celular, como o do Cabify e o 99pop. Um só tipo de serviço e, mesmo assim, três aplicativos. O mesmo acontece para quem tem contas em diferentes bancos, para quem possui perfis em várias redes sociais, entre outros exemplos.

E onde é que os chatbots entram nessa história?

Agora, em fevereiro de 2018, o Banco do Brasil anunciou que fez uma parceria para permitir que seus clientes possam fazer algumas  operações bancárias pelo Facebook. Quer consultar o saldo da conta-corrente, checar a fatura do cartão ou pedir segunda via? Basta conversar com o chatbot do Banco do Brasil no Facebook para fazer isso.

Donos de smartphones, que antes precisavam do app do banco instalado para ter acesso a esses serviços, agora podem fazer tudo pelo aplicativo que usam para conversar com seus amigos e familiares, o  Facebook Messenger.

A falta de espaço para armazenamento, então, é o primeiro problema que os chatbots já estão resolvendo.

Quais são os benefícios dos chatbots para as empresas?

Os chatbots chegaram para resolver alguns problemas e melhorar a dinâmica do atendimento online. Confira uma pequena lista com os benefícios que eles trazem para as empresas:

Espaço de armazenamento

Acabamos de falar sobre isso, mas do ponto de vista do consumidor. Da perspectiva das empresas, funciona assim: se a pessoa não tem espaço ou quer poupar espaço, ela não fará o download do meu aplicativo. Sem o app ela não usará o meu serviço. Com o chatbot, as empresas também deixarão de ser reféns do espaço de armazenamento dos smartphones.

Agilidade

Fazer com que o consumidor tome uma decisão imediata é um objetivo comum de várias estratégias de marketing, e os chatbots podem ajudar nisso. Se você está assistindo a um filme no sofá e passa uma propaganda da Pizza Hut, é muito mais rápido e prático fazer o pedido por meio de um chatbot do que abrir a loja de apps, baixar o app, concluir um cadastro, etc.

Mobilidade

Muitas pessoas dizem sentir-se nuas quando saem sem o seu smartphone e isso ocorre porque o aparelho virou um dos nossos maiores companheiros, sendo fortemente utilizado fora de casa, até mesmo para solicitar serviços, como no caso do Uber.

O problema é que nem sempre a conexão à qual temos acesso fora de casa é rápida o suficiente para fazer um download de um app em apenas alguns segundos. Nesses casos, o chatbot é uma mão na roda e pode ser o fator determinante entre uma pessoa fazer ou não uma compra.

Melhor atendimento e redução de custos

Empresas com um grande número de clientes tendem a ter dificuldades para atender um grande volume de chamadas. É por isso que os bancos e outros tipos de empreendimentos já estão utilizando chatbots para filtrar o atendimento online. Nesse caso, segue-se, a mesma lógica do  atendimento eletrônico  que você utiliza ao ligar para uma operadora de telefonia.

O chatbot ajuda atendentes humanos a focarem em assuntos que apenas eles dão conta de resolver, pois podem tirar dúvidas mais simples. No final das contas, isso acaba reduzindo os custos da empresa e até melhorando a experiência do consumidor, que não precisará ficar minutos em uma fila de espera para tirar uma dúvida simples.

Como usar os chatbots

Já vimos que os chatbots realmente prometem ser ótimos aliados para o crescimento dos negócios no meio online, mas como é possível utilizá-los?

A primeira coisa que você precisa entender é que esse recurso existe em 2 versões:

1. sem inteligência artificial (baseados em regras);
2. com inteligência artificial.

O primeiro grupo é mais simples e responde a comandos específicos do público. Caso o interlocutor tente se comunicar com algum termo que esteja fora do banco de dados do chatbot, a operação não será realizada.

Os chatbots com inteligência artificial, no entanto, são capazes de entender contextos e aprender de acordo com a interação deles com o público. O modelo usado pelo Banco do Brasil, por exemplo, futuramente será capaz de dar dicas de investimento para os clientes.

Um chatbot sem inteligência artificial oferece uma qualidade de atendimento boa o suficiente para que o cliente possa pedir uma pizza, por exemplo, então não ache que apenas empresas com verbas gigantescas poderão ser beneficiadas por essa tecnologia. As  pequenas empresas  também poderão (e já podem!). E em quais situações esses robôs seriam úteis, mesmo sem a inteligência artificial?

Pesquisas

Você tem uma loja, e um cliente quer saber se um item específico está disponível em estoque. Um chatbot pode passar essa informação.

Vendas

O caso da pizza traz um exemplo muito prático do uso desse recurso para  vender mais. O chatbot pode perguntar o tipo de pizza que o cliente deseja, seu endereço, a forma de pagamento e até registrar alguma informação útil no sistema, como um ponto de referência que deve ser passado ao entregador.

Reservas

É possível fazer a reserva de um restaurante, hotel ou outro tipo de estabelecimento por meio de um chatbot.

Geração de leads

Não se pode menosprezar o uso do chatbot para  gerar leads , pois ele pode direcionar o público para o  cadastro em uma lista de e-mail  e obtenção de algum tipo de bônus ou infoproduto.

As opções são bem variadas e estão aumentando cada vez mais com o avanço dessa tecnologia. Ignorar a presença dos chatbots é um grande erro, visto que eles são, claramente, uma nova  tendência de mercado  para trabalhar em conjunto com os aplicativos.

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