Reputação da empresa: 5 erros que você não pode cometer
Tanto on quanto offline, a regra é uma só: a reputação da empresa é a principal forma de demonstrar valor e confiança para o consumidor. Na prática, uma instituição com boa reputação cresce de forma natural com o passar do tempo, já que seus próprios clientes se tornam defensores e...
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Tanto on quanto offline, a regra é uma só: a reputação da empresa é a principal forma de demonstrar valor e confiança para o consumidor. Na prática, uma instituição com boa reputação cresce de forma natural com o passar do tempo, já que seus próprios clientes se tornam defensores e
propagadores da marca
.
Por outro lado, ao descuidar da reputação e da administração de sua imagem, as organizações podem enfrentar grandes dificuldades. É possível que esse cenário tenha como resultado a perda de clientes, a redução de market share (parcela de mercado), a diminuição dos lucros e até mesmo a falta de motivação da equipe, por exemplo. Melhor evitar, não acha?
No fim das contas, quando se trata da reputação de uma empresa, todo cuidado é pouco. É preciso ter atenção para evitar os principais equívocos que podem prejudicar a companhia. Confira, então, 5 erros que você não pode cometer!
1. Ignorar reclamações e reviews negativos
Atualmente, todas as empresas sabem que precisam estar nas redes sociais se quiserem alcançar mais pessoas, divulgar melhor seu trabalho e ter um contato mais próximo com o público. Porém, quando a marca se expõe nessas plataformas, está sujeita não apenas a elogios, mas também ao surgimento de reclamações e avaliações negativas.
Na prática, algumas empresas optam por ignorar esses comentários desagradáveis. Mas essa definitivamente não é uma boa ideia. O ideal, na verdade, é enxergar tais críticas como oportunidades. Os comentários servem como
indicadores de qualidade
tanto a respeito do atendimento como dos produtos e serviços. Por isso, quando uma marca trata os consumidores com atenção e carinho, sua reputação só tem a crescer.
Um belo exemplo de posicionamento e gestão de reputação pôde ser visto recentemente no Brasil com a Wise Up, rede de escolas de inglês. A marca foi vítima de piadas de um comediante e, para contornar a situação, o próprio dono da empresa, o empresário Flávio Augusto,
deixou um comentário
no vídeo do artista. Ele entrou na brincadeira, incentivou o comediante a continuar fazendo piadas com a marca e se propôs, inclusive, a patrociná-lo.
2. Discutir assuntos inadequados publicamente
Por maior que seja a transparência de uma marca nas redes sociais, nem todos os assuntos são adequados para serem discutidos abertamente. Até porque também é preciso preservar a identidade e a privacidade do público, além de procurar não expor o cliente a situações constrangedoras nem divulgar suas informações pessoais.
Sendo assim, há momentos em que é preciso levar a conversa para canais privados. Esses canais podem ser desde o próprio inbox da página da marca no Facebook, por exemplo, até o WhatsApp, o e-mail ou mesmo uma ligação telefônica. A conversa privada não deve ser feita com o objetivo de esconder informações, mas sim de evitar desgastes ainda maiores.
Se necessário, a marca pode até mesmo deixar um comentário no post informando que vai continuar a conversa por um meio privado, esclarecendo para todos que o assunto será resolvido da melhor forma possível.
3. Não pedir desculpas ou fazer notas de reparação
Um dos principais desafios internos que uma empresa pode enfrentar é não conseguir identificar rapidamente uma falha em seu produto ou serviço. Já um dos maiores problemas externos é não dar explicações aos clientes sobre a falha que já foi identificada. Quando uma crise afeta os clientes, é crucial que o negócio reconheça seu erro, peça desculpas e tome as atitudes necessárias para corrigir a situação.
Há alguns anos, a marca japonesa Toyota passou por uma situação desse tipo. A empresa preferiu não assumir publicamente que um de seus modelos apresentava um defeito no sistema de freio. Por colocar em risco a vida dos motoristas, a marca foi multada em 1,2 bilhão de dólares. Por não se manifestar publicamente, a Toyota teve sua reputação extremamente prejudicada.
Em caso de falhas, portanto, a atitude correta é sempre prestar uma declaração pública de esclarecimento e ainda contatar cada cliente individualmente, se for possível. Alguma dúvida de que essa atitude demonstra uma boa dose de preocupação com o público?
4. Demorar demais para dar uma resposta
Ninguém gosta de esperar muito tempo por uma resposta, não é mesmo? E essa constatação é ainda mais verdadeira quando nos referimos a consumidores, que são potenciais clientes dispostos a investir dinheiro nos produtos e serviços da empresa em questão.
O simples fato de demorar para dar um retorno já pode ser suficiente para irritar uma boa parcela do público, gerando uma repercussão negativa sobre a marca no mercado. Além disso, essa postura pode fazer com que possíveis clientes escolham comprar de outras marcas simplesmente porque os concorrentes dão respostas mais rápidas.
É importante salientar que não basta atender aos contatos formais e privados, ok? Também é preciso responder comentários em posts nas diversas redes sociais de que sua marca participa. Entenda: estar presente, mas não conversar com o público é um tiro no pé. Afinal, uma das maiores vantagens da internet é justamente a possibilidade de se estabelecer um contato mais próximo com o público. Para isso, o diálogo é fundamental. Sem esse esforço, a interação e o
engajamento
serão cada vez menores.
5. Omitir a verdade ou mesmo mentir
Toda empresa está sujeita a passar por maus momentos. O detalhe é que, na gestão de uma crise, o pior erro que qualquer marca pode cometer é mentir para seus consumidores. Saiba: a verdade deve sempre ser dita da melhor forma possível, por mais que, às vezes, seja dolorosa. Essa é a única maneira de restabelecer a confiança dos clientes.
Parte da comunicação da verdade está em não se omitir, o que inclui tomar as atitudes necessárias para corrigir os problemas existentes. Assim, a reputação da empresa após a crise pode ser até mais positiva que antes dela!
Foi o caso da Johnson & Johnson na década de 1980, em que 7 pessoas morreram envenenadas por cianureto após consumirem o Tylenol, medicamento fabricado pela empresa. Com a investigação, a companhia descobriu ter sido vítima de sabotagem. A partir daí, criou campanhas para alertar os consumidores e corrigiu a vulnerabilidade do produto. Depois do ocorrido, os responsáveis desenvolveram um novo tipo de tampa inviolável.
Em uma era em que
as redes sociais dominam
a comunicação, qualquer fato ocorrido online ou mesmo offline toma grande repercussão rapidamente junto ao público. Por isso, é importante que as empresas saibam tratar seus consumidores com atenção e comprometimento. Também é necessário que estejam abertas para dialogar e buscar sempre corrigir qualquer problema que os clientes trouxerem à tona.
Por fim, se gostou das nossas dicas para melhorar ainda mais a reputação da sua empresa, que tal compartilhá-las em suas redes sociais?
