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SAC 3.0: 9 ações que você já deveria ter implementado

  • Por Strix
  • 03 jan., 2018
  Com a evolução do comportamento do consumidor, que está mais conectado e informado que nunca, as empresas foram praticamente obrigadas a modernizar o atendimento ao cliente, oferecendo canais de comunicação mais ágeis e agradáveis que o tradicional (e demorado) telefone. Passou a ser comum, assim, atender os consumidores pelas... O post SAC 3.0: 9 ações que você já deveria ter implementado apareceu primeiro em Uaiz - Seu sabe tudo Digital.
 
Com a evolução do comportamento do consumidor, que está mais conectado e informado que nunca, as empresas foram praticamente obrigadas a modernizar o atendimento ao cliente , oferecendo canais de comunicação mais ágeis e agradáveis que o tradicional (e demorado) telefone. Passou a ser comum, assim, atender os consumidores pelas redes sociais e por outros meios digitais. Esse cenário ficou conhecido como SAC 2.0.
Daí para frente, as organizações passaram a contar com a tecnologia e com táticas de marketing digital como aliadas para conhecer melhor seu público e prestar uma assistência ainda mais pessoal a ele. Chegou-se, assim, ao chamado SAC 3.0. Não sabe ao certo o que o diferencia e o que fazer para implementá-lo? Não se preocupe. Separamos aqui 9 ações cruciais para você conseguir estabelecer um relacionamento mais próximo com seu público. Acompanhe!

1. Abra espaço para receber feedbacks

Uma das maneiras mais simples de deixar claro que seu negócio se importa com a opinião dos consumidores é pedindo abertamente por feedbacks. Com esse propósito, você pode incluir formulários no site da empresa para que os visitantes avaliem seus produtos ou serviços, bem como pode enviar e-mails pedindo a opinião de clientes cadastrados ou até publicar posts que motivem esse tipo de participação nas redes sociais.

2. Use as redes sociais do jeito certo

As redes sociais são, essencialmente, canais de relacionamento. Por isso, se as pessoas estão interagindo com sua marca por meio dos comentários, não deixe de respondê-las! Assim você demonstra que sua empresa está aberta à comunicação e valoriza a relação com a audiência.
Vale tomar um cuidado maior com clientes que estejam com problemas sérios, questões que exijam uma atenção mais direcionada. Em casos assim, o ideal é encaminhar o consumidor para um canal privado (seja mensagem inbox, e-mail ou chat no site da empresa, por exemplo) para não expor nenhum dos envolvidos.

3. Promova interações via canais digitais

É muito importante dar liberdade para o cliente entrar em contato com a empresa em um canal em que se sinta confortável. Pensando nisso, disponibilize atendimento em diversos meios, como aplicativos de mensagens (WhatsApp, Telegram, Messenger do Facebook) ou até um app da própria companhia, que possa ser acessado com facilidade via smartphone.

4. Verifique a reputação do negócio

Há clientes que preferem usar sites de reclamações (como o Reclame Aqui ) para manifestar sua insatisfação com certas organizações. Pode inclusive acontecer de fazerem isso sem entrar em contato com a empresa antes. Uma boa prática é, assim, consultar esses portais periodicamente para checar se há alguma reclamação. Se houver, dedique-se a responder todos os clientes, procurando sempre propor a melhor solução possível.
Também vale visitar sites de elogios (como o ElogieAki ) para analisar o que os consumidores mais gostam em relação à sua empresa, conseguindo insights para otimizar processos.

5. Guarde o histórico de cada cliente

Para estabelecer uma comunicação eficiente com os clientes, tratando-os de acordo com suas necessidades individuais, uma boa prática é manter um histórico com suas informações — compras realizadas, contatos anteriores com a empresa e outros dados relevantes sobre seu perfil.
E a melhor maneira de administrar todas essas informações é com um software de gestão de relacionamento com o cliente — Customer Relationship Management (CRM). Esse tipo de sistema é ótimo para entender melhor o perfil de seus consumidores e gerar relatórios sobre as ações que executam junto à empresa.

6. Invista no treinamento da equipe

Para que sua estratégia de SAC 3.0 funcione, os colaboradores envolvidos com o atendimento devem estar comprometidos em resolver os problemas dos clientes, tratando-os sempre com prestatividade e cordialidade. É o foco na satisfação do consumidor que proporciona um relacionamento mais próximo e incentiva o engajamento com a marca.

7. Acompanhe as métricas de performance

Como a intenção de um SAC 3.0 é promover a satisfação dos clientes, é interessante pensar em maneiras de mensurar o desempenho do seu time de atendimento. É possível fazer isso com o acompanhamento de certas métricas — como o número de requisições atendidas diariamente, a quantidade de casos solucionados, o tempo médio de resposta e o índice de satisfação dos consumidores.
Com esses dados em mãos, você terá melhores condições de otimizar seu SAC, pois conseguirá identificar tanto o que está funcionando bem como pontos em que é preciso fazer alguma modificação.

8. Elabore um plano de gestão de crises

Em momentos de crise, não deve haver espaço para improviso. Lembre-se de que agir por impulso pode piorar ainda mais a situação, prejudicando o relacionamento com sua base. Mas como se preparar para casos como esse? Simples: a empresa precisa contar com um plano de gerenciamento de crise.
Entre diversos outros pontos que definem como a equipe deve se comportar para reverter uma circunstância problemática, devem constar nesse plano as ações esperadas do time de atendimento, que precisa ser habilidoso o suficiente para tranquilizar os clientes, esclarecendo tudo o que for necessário e defendendo a reputação da marca.

9. Monitore o que o público está falando

Nem sempre seus clientes enviarão opiniões sobre os produtos ou serviços da sua empresa diretamente para você. Já pensou que eles podem estar falando da sua marca nas redes sociais e você nem sabe? O ideal, então, é usar ferramentas de monitoramento de mídias sociais para ficar por dentro das impressões que seus consumidores postam por aí. Algumas das mais indicadas são Hootsuite e Mention.
Pode apostar: implementando todas essas ações, sua empresa terá grandes chances de ser reconhecida pelo atendimento diferenciado que oferece. Ainda que isso demande uma dose extra de esforço, é um trabalho que definitivamente vale a pena por ter potencial de encantar cada vez mais clientes, que poderão se tornar divulgadores da marca, responsáveis por atrair ainda mais consumidores.
Por fim, deixe aqui um comentário nos contando se gostou das nossas orientações para desenvolver um SAC 3.0 de destaque! E se quer continuar se informando sobre o tema, aproveite para conferir nossas dicas sobre como aumentar a popularidade da sua empresa!
Por Mel Castro 07 abr., 2020

O Whatsapp, que no ano de 2019 havia limitado o reenvio de mensagens a cinco destinatários, anunciou limitar ainda mais a possibilidade. A partir de agora, uma mensagem pode ser reencaminhada a apenas um usuário ou conversa por vez.

O anúncio foi feito nesta terça-feira (7) e a medida tem como intuito, de acordo com a plataforma, evitar o compartilhamento de notícias falsas, especialmente durante a crise de pandemia do novo coronavírus.

 "Acreditamos que é importante desacelerar a disseminação de mensagens encaminhadas para que o WhatsApp continue sendo um espaço seguro para conversas pessoais”, diz a nota que informa ainda que quando o primeiro limite de encaminhamento foi criado, o número de mensagens encaminhadas em todo o mundo diminuiu em 25%.

O aplicativo afirma ainda estar trabalhando para “ajudar a levar informações confiáveis à população” durante a pandemia. Atualmente existe, inclusive, uma Central de Informações do WhatsApp sobre o novo coronavírus.

Por Mel Castro 31 mar., 2020

Como forma de aumentar os esforços vindos dos veículos de jornalismo para levar informações precisas a respeito do Covid-19, durante período de pandemia, o Facebook anunciou investir US$100 milhões para a comunicação.

O anúncio foi feito na última segunda-feira (30) pela empresa, que visa destinar 25 milhões ao Facebook Journalism Project e distribuir os outros 75 milhões a gastos adicionais de marketing para companhias globais da indústria.

A decisão da rede social, que inclusive lançou uma central de informação para combater fake news relacionadas ao coronavírus na plataforma, foi tomada levando em consideração a previsão de queda drástica na receita de diversas empresas do meio graças ao recuo de investimentos de anunciantes em publicidade nas plataformas.

A companhia afirmou que primeiramente irá concentrar a distribuição destes fundos aos veículos mais afetados com a crise no mundo e reforça ainda, em seu comunicado oficial, a importância do jornalismo: “se as pessoas precisavam de mais provas que o jornalismo local é um serviço público vital, eles estão vendo agora”.

Informações: B9

Por Carolina Oliveira 23 mar., 2020
A marca esportiva Asics começou uma campanha global entre corredores com a intenção de criar uma corrente de empatia e solidariedade em apoio ao combate ao coronavírus. 

O movimento consiste em tirar uma foto do seu tênis preferido, independente da marca, com os cadarços desamarrados e postar nas rede sociais com a hashtag  #UntiedYetUnited , que em português significa "Cadarços desatados, porém unidos". 

No post, no Instagram, a marca escreveu que  "solidariedade e suporte mútuo são mais importantes do que nunca para superar este momento desafiador. Com a aceleração da pandemia do Covid-19, algumas pessoas estão impossibilitadas de sair de casa e fazer o que mais amam, #correr  . Mas sabe de uma coisa? O vírus pode se espalhar rapidamente, mas palavras de conforto e ações solidárias se espalham ainda mais rápido em nosso país. "

Alguns atletas e famosos brasileiros já aderiram a campanha, como Thiago Wild, do tênis, e Adriana Aparecida da Silva, do atletismo, a cantora Luisa Sonza e o ator Nicolas Prattes, embaixadores da marca.

Veja a publicação da Asics:
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