Omnichannel: entenda a revolução da experiência do cliente
O omnichannel é uma estratégia essencial para empresas que desejam aumentar a competitividade. Descubra por quê!
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As novas tecnologias não só revolucionaram a experiência dos clientes como mudaram também a forma como as empresas se relacionam com os consumidores. Nesse cenário, os novos conhecimentos que são produzidos a todo instante permitem que os profissionais contribuam cada vez mais para o desenvolvimento do negócio e até expandam suas oportunidades de atuação com o crescimento das exigências do mercado. E o que o omnichannel tem a ver com isso? Tudo!
Entenda desde já: conhecer melhor o significado desse conceito e saber quais estratégias permitem integrá-lo aos processos da sua empresa são atitudes que podem fazer uma diferença enorme na sua carreira. Não perca, portanto, essa oportunidade valiosa de se aprofundar cada vez mais na sua área: acompanhe o post de hoje para desvendar os mistérios do omnichannel!
O que é omnichannel?
A palavra omnichannel
é constituída por um radical de origem latina, omni
, que significa todo
, e channel
, do inglês, que remete a canal. O termo pode ser traduzido, assim, como todos os canais. Conhecer a terminologia é importante para entender como esse conceito se aplica aos processos de uma empresa e está associado à experiência do cliente na jornada de compra, algo central para o desenvolvimento de uma boa estratégia.
Diferentemente do cross ou do multichannel, o omni representa uma experiência integrada entre todos os canais, seja de
atendimento
, vendas ou de relacionamento com a marca. Além disso, o termo sugere uma prática de complementaridade, com etapas online e offline de relacionamento com o público se completando. Assim, o consumidor pode migrar entre canais e plataformas sem prejudicar sua experiência!
Um exemplo clássico de omnichannel é quando o cliente inicia uma compra pelo
mobile
, migra para o site a fim de continuar ali sua pesquisa, mas finaliza a compra pessoalmente. A ideia é que a sequência de etapas necessárias para a conclusão da compra seja percorrida de forma natural, independentemente dos canais usados nesse processo.
Uma boa estratégia nesse sentido deve envolver, assim, uma série de cuidados para que o consumidor tenha uma boa experiência de compra. Afinal, um dos principais objetivos do omnichannel é justamente a fidelização!
Que estratégias desenvolver?
Saber quais estratégias podem ser implementadas na sua empresa é o primeiro passo para compreender a importância dessa solução. De toda forma, é importante ter em mente que qualquer abordagem omnichannel envolve esforços de diferentes departamentos para que a solução seja executada com eficiência. Quer uma mãozinha? Confira a partir de agora algumas estratégias possíveis!
Integrar os canais
É fundamental promover uma boa integração entre os canais da empresa. Para tanto, uma opção é apostar em um sistema de Customer Relationship Management (CRM) para gerenciar o relacionamento com os clientes. Nessa ferramenta, todas as informações sobre os consumidores ficam armazenadas em um mesmo banco de dados, facilitando o acesso às informações em tempo real.
Esse recurso permite, por exemplo, que o atendente tenha acesso ao histórico do cliente de forma ágil, melhorando assim o atendimento realizado. As informações também podem ser usadas em outros canais, como é o caso do e-mail marketing.
Melhorar o SAC 3.0
Ter ações multicanal
Seja no meio online ou no offline, o cliente só terá uma experiência positiva com sua empresa se as formas de relacionamento forem
multicanal. Isso não quer dizer que a marca precisa atuar em todos os canais, mas sim que deve selecionar aqueles mais relevantes para investir, de acordo com as características do público-alvo.
Um bom exemplo de ação integrada é o uso do QR Code para unir campanhas offline com atividades online. Outra possibilidade é o uso de hashtags para campanhas offline, incentivando a interação com a marca em outras plataformas.
Personalizar o relacionamento
Durante a
jornada de compra
do cliente, todas as formas de contato devem ser personalizadas, desde os anúncios até as opções de pagamento e a retirada da mercadoria.
Se um consumidor está pesquisando sobre eletrodomésticos, por exemplo, que tal enviar um e-mail com as melhores ofertas e oferecer a opção de entrega em domicílio? Quando o cliente está comprando uma roupa pela internet, uma empresa que preza pela personalização do relacionamento pode perguntar sua localização e oferecer uma prova da mercadoria na loja física mais próxima.
Juntos, esses detalhes formam uma experiência positiva do cliente em relação à empresa, que passa a ser vista como uma instituição atenta aos desejos do seu público, procurando sempre atendê-los da melhor forma possível.
Usar um estoque inteligente
O omnichannel proporciona maior visibilidade ao estoque da empresa por parte dos clientes. Em uma loja de roupas, por exemplo, algumas peças acabam ficando mais escondidas e, por isso, têm uma saída menor. Já em um e-commerce, todas as mercadorias se tornam mais acessíveis.
O que você precisa guardar é que, para vender em diferentes canais, é necessário ter uma estrutura adequada. E isso inclui um estoque inteligente! Dessa forma, cada mercadoria vendida, independentemente da plataforma usada, terá sua baixa dada no sistema praticamente em tempo real, evitando vendas duplicadas.
Padronizar a linguagem
Não importa o canal escolhido, o contato com o cliente deve acontecer de forma padronizada. E cabe à empresa escolher o tom da conversa — descontraído, formal, amigável ou o que achar melhor, sempre de acordo com o perfil de seus compradores.
Também é recomendável redobrar a atenção em relação aos procedimentos de solução de demandas. E não tem segredo: basta que, independentemente do canal usado pelo consumidor, preços, formas de pagamento, tempo de entrega e outros fatores sejam os mesmos.
Preparar a equipe
Os colaboradores devem conhecer a linguagem e os processos da empresa para melhorar o atendimento e o relacionamento com os clientes. Um profissional despreparado para lidar com uma abordagem omnichannel não conseguirá proporcionar um contato que atenda às expectativas do cliente, tornando a migração entre canais cansativa.
Fazer pesquisas entre os clientes
Para que todas as estratégias anteriores possam apresentar resultados reais, possibilitando
aumento nas vendas
, retenção e fidelização de clientes, a empresa deve conhecer detalhadamente seu público. E uma forma de melhorar o atendimento ao definir os canais certos para atuar é fazendo pesquisas de satisfação entre os clientes para conhecer suas preferências a fim de aprimorar as soluções empregadas e obter melhores resultados.
Ao optar pela adoção de uma estratégia multicanal, portanto, colaboradores e gestores devem estar alinhados em busca de alcançar os objetivos do negócio, sabendo exatamente o que é o omnichannel e quais soluções implementar.
Por fim, vale lembrar que o omnichannel não é a única novidade proporcionada pela tecnologia no mundo dos negócios. Os avanços nessa área têm alterado diversas estratégias corporativas, seja de negócios pequenos, médios ou de grande porte. Quer aprender a usar essas mudanças a favor da sua empresa e da sua carreira? Então aproveite para
entender a nova era digital
!
