SAC 3.0: 9 ações que você já deveria ter implementado
Com a evolução do comportamento do consumidor, que está mais conectado e informado que nunca, as empresas foram praticamente obrigadas a modernizar o atendimento ao cliente, oferecendo canais de comunicação mais ágeis e agradáveis que o tradicional (e demorado) telefone. Passou a ser comum, assim, atender os consumidores pelas...
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Com a evolução do comportamento do consumidor, que está mais conectado e informado que nunca, as empresas foram praticamente obrigadas a modernizar o
atendimento ao cliente
, oferecendo canais de comunicação mais ágeis e agradáveis que o tradicional (e demorado) telefone. Passou a ser comum, assim, atender os consumidores pelas
redes sociais
e por outros meios digitais. Esse cenário ficou conhecido como SAC 2.0.
Daí para frente, as organizações passaram a contar com a tecnologia e com táticas de
marketing digital
como aliadas para conhecer melhor seu público e prestar uma assistência ainda mais pessoal a ele. Chegou-se, assim, ao chamado SAC 3.0. Não sabe ao certo o que o diferencia e o que fazer para implementá-lo? Não se preocupe. Separamos aqui 9 ações cruciais para você conseguir estabelecer um relacionamento mais próximo com seu público. Acompanhe!
1. Abra espaço para receber feedbacks
Uma das maneiras mais simples de deixar claro que seu negócio se importa com a opinião dos consumidores é pedindo abertamente por feedbacks. Com esse propósito, você pode incluir formulários no site da empresa para que os visitantes avaliem seus produtos ou serviços, bem como pode enviar e-mails pedindo a opinião de clientes cadastrados ou até publicar posts que motivem esse tipo de participação nas redes sociais.
2. Use as redes sociais do jeito certo
As redes sociais são, essencialmente, canais de relacionamento. Por isso, se as pessoas estão interagindo com sua marca por meio dos comentários, não deixe de respondê-las! Assim você demonstra que sua empresa está aberta à comunicação e valoriza a relação com a audiência.
Vale tomar um cuidado maior com clientes que estejam com problemas sérios, questões que exijam uma atenção mais direcionada. Em casos assim, o ideal é encaminhar o consumidor para um canal privado (seja mensagem inbox, e-mail ou chat no site da empresa, por exemplo) para não expor nenhum dos envolvidos.
3. Promova interações via canais digitais
É muito importante dar liberdade para o cliente entrar em contato com a empresa em um canal em que se sinta confortável. Pensando nisso, disponibilize atendimento em diversos meios, como aplicativos de mensagens (WhatsApp, Telegram, Messenger do Facebook) ou até um app da própria companhia, que possa ser acessado com facilidade via smartphone.
4. Verifique a reputação do negócio
Há clientes que preferem usar sites de reclamações (como o
Reclame Aqui
) para manifestar sua insatisfação com certas organizações. Pode inclusive acontecer de fazerem isso sem entrar em contato com a empresa antes. Uma boa prática é, assim, consultar esses portais periodicamente para checar se há alguma reclamação. Se houver, dedique-se a responder todos os clientes, procurando sempre propor a melhor solução possível.
Também vale visitar sites de elogios (como o
ElogieAki
) para analisar o que os consumidores mais gostam em relação à sua empresa, conseguindo insights para otimizar processos.
5. Guarde o histórico de cada cliente
Para estabelecer uma comunicação eficiente com os clientes, tratando-os de acordo com suas necessidades individuais, uma boa prática é manter um histórico com suas informações — compras realizadas, contatos anteriores com a empresa e outros dados relevantes sobre seu perfil.
E a melhor maneira de administrar todas essas informações é com um software de gestão de relacionamento com o cliente — Customer Relationship Management (CRM). Esse tipo de sistema é ótimo para entender melhor o perfil de seus consumidores e gerar relatórios sobre as ações que executam junto à empresa.
6. Invista no treinamento da equipe
Para que sua estratégia de SAC 3.0 funcione, os colaboradores envolvidos com o atendimento devem estar comprometidos em resolver os problemas dos clientes, tratando-os sempre com prestatividade e cordialidade. É o foco na satisfação do consumidor que proporciona um relacionamento mais próximo e incentiva o
engajamento com a marca.
7. Acompanhe as métricas de performance
Como a intenção de um SAC 3.0 é promover a satisfação dos clientes, é interessante pensar em maneiras de
mensurar o desempenho
do seu time de atendimento. É possível fazer isso com o acompanhamento de certas métricas — como o número de requisições atendidas diariamente, a quantidade de casos solucionados, o tempo médio de resposta e o índice de satisfação dos consumidores.
Com esses dados em mãos, você terá melhores condições de otimizar seu SAC, pois conseguirá identificar tanto o que está funcionando bem como pontos em que é preciso fazer alguma modificação.
8. Elabore um plano de gestão de crises
Em momentos de crise, não deve haver espaço para improviso. Lembre-se de que agir por impulso pode piorar ainda mais a situação, prejudicando o relacionamento com sua base. Mas como se preparar para casos como esse? Simples: a empresa precisa contar com um plano de gerenciamento de crise.
Entre diversos outros pontos que definem como a equipe deve se comportar para reverter uma circunstância problemática, devem constar nesse plano as ações esperadas do time de atendimento, que precisa ser habilidoso o suficiente para tranquilizar os clientes, esclarecendo tudo o que for necessário e defendendo a reputação da marca.
9. Monitore o que o público está falando
Nem sempre seus clientes enviarão opiniões sobre os produtos ou serviços da sua empresa diretamente para você. Já pensou que eles podem estar falando da sua marca nas redes sociais e você nem sabe? O ideal, então, é usar ferramentas de monitoramento de mídias sociais para ficar por dentro das impressões que seus consumidores postam por aí. Algumas das mais indicadas são
Hootsuite
e
Mention.
Pode apostar: implementando todas essas ações, sua empresa terá grandes chances de ser reconhecida pelo atendimento diferenciado que oferece. Ainda que isso demande uma dose extra de esforço, é um trabalho que definitivamente vale a pena por ter potencial de encantar cada vez mais clientes, que poderão se tornar divulgadores da marca, responsáveis por atrair ainda mais consumidores.
Por fim, deixe aqui um comentário nos contando se gostou das nossas orientações para desenvolver um SAC 3.0 de destaque! E se quer continuar se informando sobre o tema, aproveite para
conferir nossas dicas
sobre como aumentar a popularidade da sua empresa!
